酒店如何善用自己的「信任圈」

tags:    時間:2014-02-18 14:55:06
酒店如何善用自己的「信任圈」簡介
他們都是誰?他們都說了什麼?他們與你未曾謀面,為何卻已經出現在你的「信任圈」中?現在讓我們來審視這個不斷擴展的圈子和它的新定義,並了解如何利用它來提升您的酒店的服務品質,並最終帶來更高的收益。什麼是信……
酒店如何善用自己的「信任圈」正文

他們都是誰?

他們都說了什麼?

他們與你未曾謀面,為何卻已經出現在你的「信任圈」中?

現在讓我們來審視這個不斷擴展的圈子和它的新定義,並了解如何利用它來提升您的酒店的服務品質,並最終帶來更高的收益。

什麼是信任圈?

你的父母、兄弟姐妹、配偶、最好的朋友、親近的同事,傳統上你的「信任圈」由這些的一部分人構成。他們是最親近和了解你的人,他們會對你有話直說,但又不會在外人面前說你的壞話。在這個圈子中你會感到很安全。

而如果我告訴你,你的「信任圈」是由成百上千人組成的,其中大部分人你並不熟悉,甚至從來沒見過面。但他們對你卻十分了解並有很鮮明的意見。他們會向自己的鄰居談到你,會在社交網路上和網友討論你,會發帖評論你。最好的情況是他們都說你的好話,而有些時候,他們也不完全說好話, 以上這些情形會出現在酒店業人士的「信任圈」中。

客戶反饋正處於爆炸性增長中,且早已不局限於填寫調查問卷的形式,而更多來自所有人都可見的在線點評、社交網站發言和照片,當然傳統的口碑仍舊存在。住過酒店的人會在網上講述住店的經歷、一些奇聞異事,同時佐證以非常具體的細節。而作為酒店經營者,你的信任圈就是由這些人組成的。如果使用得當,這將是一個具有強大說服力的營銷推介資源。

現在全世界有92%的消費者表示,相對於廣告,他們更相信一些從「可信任」的渠道(如朋友、家人的推薦)得來的信息(引自尼爾森全球信任度調查),這一數字相較2007年增加了18%。而社交網路和由於其便捷的分享功能無疑對此數據的提升產生了主要的推動力(當這些分享出現在你的Facebook頁面時,你會想:「下次去紐約我應該去住住這家酒店」)。這其中的奧秘就在於人們更相信好友分享的信息,而社交網路上的好友分享信息可以被許多人看到。在評論網站上,你也許並不認識評論的作者,但你可以通過他在描述某次經歷中提到的細節,或從他之前發布的評論來判斷他發布信息的可信度。

把這些加在一起,你就會理解自己酒店的相關信任圈為什麼會不斷擴大了。您無法限制它的擴張,但你可以影響它。

讓他們再多說一點:如何通過調查來增加評論數量

讓我們面對這個現實,即社交網站會影響消費者的預訂決策,最終反應到你的收益方面;而在評價網站上,高排名的酒店會獲得更多的消費者關注,並會最終轉化為預訂量(和收入)的增長。因此,你需要更多人對你的酒店進行點評。

你也許會說:「說起來容易做起來難。」

而我的回答是:「其實比你想的容易得多,直接問他們就好了。」

使用我們平台上調查功能的酒店獲得評論的數量都會顯著增加。僅需定製調查問卷並將其發送給入住過的客人,你就能獲得寶貴的信息,並以客戶生成內容的形式發布在你的網站上。而點評網站同樣重要,你可以決定評價內容發布的地方。我們提供數個網站可供選擇。比如你可以將25%的內容發布在自己官網,再將40%發布在TripAdvisor上,其餘的部分你也可以在Yelp、Google+和Booking.com之間做選擇。我說了,評論越多,分數越高。

當你的分數越高,排名越靠前,你被關注的可能性就越大。而你就能夠根據排名的升高提高房價。我們發現,當你的TrustScore得分高於90時,信任得分每增加1%,酒店日均房價可以提高10.5%。TrustScore是一種對具備100強實力的企業排名機制,匯總了所有主流UGC網站內容來衡量酒店,並以一目了然的分數呈現結果。TrustScore的計算涵蓋了超過250個專業網站的評論。有什麼前提條件沒有被計算進去呢?你的酒店星級。三星級和四星級的酒店如果能夠提供良好的服務並得到網友的好評,便可以擁有和五星級酒店一較高下的資本。而在TrustScore低於90時,信任得分每提高1%,酒店日均房價也可以提高4.6%。

鼓勵客人和你在社交平台上互動,無論是預訂、入住還是離開酒店以後,都能夠讓你的信任圈更加鞏固。但別忘記了,無論你得到多少的評論,無論他們給你點了多少「贊」,假如你提供的服務和客戶體驗都不過關,你就是在白費力氣。

掌握真相,理清混亂狀態:監控工具

但你可能同時會收到一封這樣的郵件,比如你的管理團隊成員可能會告訴你,他朋友的朋友的老媽的兒媳婦的繼女在一個你沒有足夠關注到的網站上看到了一篇很嚴厲在批評你酒店的評論,而且沒人回復,甚至沒人知道。而這也可能會發生在你經常瀏覽的網站上。總有些評論會被忽略掉,而你會需要腦後長眼來幫你盯著,或者是一個監控平台來過濾所有與你酒店相關的信息。

對網上評論的及時回復會對你的信任圈產生極大影響。能夠及時回復網上評論的酒店,無論回復的是正面還是負面的評論,會比不回復的酒店獲得平均高6%的得分。另一方面管理回復的重要性還體現在,有68%的顧客表示更傾向於選擇會回復網上評論的酒店。甚至79%發表負面意見的客人在得到酒店回復以後也會感到釋然,表示他們的意見被認真對待。所以不要拿太忙當借口忽視對網友意見的回復,你必須這樣做。你的信任圈就建立在這個基礎上,並且會因其加強。

大聲喊出來:傳播你的成功

你傾聽了客人的意見,掌握了自己的優勢和不足,並且指示團隊而加以改善。而且你也得到了更多的評論和更高的評價得分。你的信任圈表現良好,人們都很喜歡你和你的酒店。別讓這些努力白白浪費了。你可以進行各種市場營銷戰略,在官網上安裝各種小工具向別人展示你取得的成果。

比如上面提到的TrustScore,已經有很多酒店將其作為自己品質的保證。在向所有人進行宣傳時,你不僅可以聲稱自己的酒店很棒,還可以通過展示整合在其中的客人評論來證明自己的酒店好在哪裡。

擁抱你的「信任圈」

現在讓我們回顧一下信任圈的整個運作過程:

客人下榻你的酒店並成為你「信任圈」的一部分。(不管你願不願意都是如此,所以你要想方設法地讓他們滿意)

這些客人撰寫評論,在社交網站上發帖,被朋友讀到並被分享給朋友的朋友。(信任圈子在不停增長,包括很多你不認識的人)

從這些新的評論、新的視角中你可以挖掘可被影響的新用戶,並最終影響他們預訂酒店的決定。考慮到81%的評論都是正面的,你一定會獲得更多的訂單。

而現在這些新客人出現在你的酒店,又回到了循環的最開始。

這個循環會一直進行並會不斷擴展,而只要按照我們之前的提示去做,你酒店的盈利也會不斷地提升。擁抱你的「信任圈」吧,他們會成為你的好朋友。

關於作者

Benjamin Jost是TrustYou的聯合創始人和首席執行官,是一名網路語義搜索專家,現正引領一場服務領域的數字化革命。在創建TrustYou之前,他領導Southern European M&A團隊,負責對可再生能源科技領域的投資。他的事業開始於創業投資領域,曾供職於 Siemens Venture Capital and Xange Capital。在學習期間,他針對移動應用系統安全和有機無線射頻技術做過大量研究。Benjamin擁有慕尼黑工業大學工程學碩士學歷,並曾在巴黎 ENST 科技工程學校及華盛頓商學院(西雅圖)參與研究項目。

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